This is truly service!

今天中午，在pchome訂購的LG冷氣終於送來了，超便宜的，不到八千元，還含拆卸舊機及安裝。因我公公將原來的冷氣架用矽利康黏的太緊了，造成拆卸很不容易，因此多花了很多時間，我知道這樣的工程，裝機老闆賺不了多少工錢(他們只有賺工錢，機器是pchome跟LG賺走的)，而且還是遠從南投草屯來的，所以覺得很不好意思。
中間跟跟來的老板娘聊了很多，她提到曾遇過一些〝奧客〞，樓層加價不但不願付錢，還客訴pchome說廣告不實(我們是有電梯的，若是那種只有樓梯的公寓，不管搬家、運電器用品等都是要加價的，這是業者認為消費者應該要有的〝常識〞)。
是的，我知道他們一個case能賺的不多，但我覺得他們缺乏服務的觀念，因為他們不願意為〝口碑〞或風評，為消費者多做一些貼心的舉動，他們只看他們能收的錢，值不值得他們付出這些〝工〞及時間。
〝服務〞如果只用作生意的計算方式去看待，絕對稱不上服務。
下午去興農超市買菜，結帳時，店員突然跟我說：〝豆腐不建議跟菠菜一起煮喔！容易產生結石。〞就這麼一句話，我覺得好感動。這才是服務！！！一般結帳員雙手奉上找回的零錢、鞠躬等，只是遵循該公司要求的SOP(標準作業流程)，但多講的這句話，是出於打從心裡的關心，我感受到了，也衷心謝謝這位店員的提醒。
服務業做了八、九年了，私下的我也比一般人更重視服務。就像我之前一位同事說的：〝做服務業的人在外面時，都是很有禮貌的奧客！〞That's true！這就好像酒店小姐喜歡在外面包養小狼狗一樣：平常她得服務恩客，下了班，她也希望有個言聽計從的男人來服務她！但我不至於做出不合理的要求、也不見得當下會反應，只是會記在心理，因為我沒有必要幫這家店訓練員工！！
之前曾跟朋友去吃台中的〝紅舫〞牛排館(現已倒閉！)，非常貴，兩個人吃要三千多元，這是我有生以來吃過最貴的一餐。的確很不錯，三分熟的牛肉吃完後，盤中一點血水都沒有，肉汁封存的很好，加一點點鹽就很好吃了。但那位為我們服務的先生就讓我很三條線了。
不能說他不好，因為他的每個動作都很有專業的水準，點餐介紹、出菜速度、上菜端盤的方式、拿酒杯的方式....都是頂級服務應有的水準，但就是覺得不舒服。應該是少了〝人味〞的關係吧！這就好像有些畫很漂亮，就像路邊攤在賣的畫其實也不差，但我們不會說那是好畫，因為〝匠氣〞太重，少了〝內涵〞。同樣的，SOP寫的出來的服務方式就像這些〝匠氣〞濃厚的畫作，很好，但還是少了些什麼。
我覺得SOP是給新進員工用的，做久了、服務概念形成後，〝能多做什麼〞令客人驚喜的舉動，才是更高一層的服務。興農超市是很平價的地方，但它的員工能提供這樣貼心的服務，他所造成的愉悅感遠勝那頓三千多元的大餐所提供的〝專業〞服務！